こんにちは。ホスピタリティ推進委員会です。
今日のお話は、オープン当初のユニバーサル・スタジオ・ジャパンで働くクルーのちょっといい話です。

あるアトラクションで岡村くん（仮名）というクルーが働いていました。非常に寡黙で、まじめな性格の岡村くんは、勤務中少しでも空き時間が出来ると、必ず何か仕事を見つけていつも一生懸命働くクルーでした。

ユニバーサル･スタジオ･ジャパンは、いくつかのエリアにわかれて作られています。例えば、『バックドラフト』や『バック・トゥ・ザ・フューチャー』のエリアをサンフランシスコエリアと呼び、そのエリアは、実在するサンフランシスコの風景をモチーフにして作られています。また、それぞれのアトラクションも敷地が区切られていて、そこで働くクルーたちの業務も分担されています。アトラクションを担当するクルー、物販を担当するクルー、飲食、そして掃除を担当するクルーなど。

冒頭でお話ししたこの岡村くん。アトラクションクルーでありながら、そんな業務の枠やエリアの枠にとらわれず、空き時間を見つけるとほうきとちりとりを持って、掃除に出掛けていくのです。道にポップコーンが落ちていれば、サッとほうきで掃く。彼はごく自然に対応していました。

彼は身をもって、パークのクルーがあるべき姿を体現してくれたのです。

クルーのあるべき姿。それは、『業務や職責の枠にとらわれず、１クルーとして出来ることをやる』。それが真のサービスにつながり、ホスピタリティなんだということを…。

この岡村くんの行動をきっかけに、業務や職責の枠にとらわれず、気がついたクルーがすすんで掃除をするようになりました。

この岡村くんが何気なくとった行動が、周りに影響を与え、そして周囲もその行動に共感し、一緒に行動する。認め合うことの大切さを学ぶことが出来ました。
もしかすると、岡村くんも「勝手な行動をとってはいけないかもしれない」と思っていたかもしれません。でも、彼は行動にうつしました。

勇気を持って行動すること。そして、その勇気はきっと誰かに伝わっています。誰かがきっと皆さんの頑張りに気付いているはずですよ。だから、皆さんが信じるホスピタリティをどうぞ、継続し続けてください！

掃除といえば、当学園でも日頃お世話になっている近隣の方に感謝を込めて、学生たちが近隣を掃除しています。掃除をすることで、自分の気持ちも晴れ晴れとするだけでなく、何よりも近隣の方からの「ありがとうね」という一言に喜びを感じている様子です。これもホスピタリティを体感するきっかけ作りになっているようですね。

【近隣を掃除する学生たち】

シドニーへ向かう飛行機の座席は満席、

当然クラスはエコノミー、

エコノミー症候群を気にかけつつも、

ちょっと手足を動かすのにも気を使ってしまう。

 知らない間に自分の顔は仏頂面になっていたようだ。

水平飛行に入ってから、フライトアテンダントが飲み物のオーダーを取りに来た。

“ほのみものは、ひかがでしゅか？”

たどたどしい日本語で、３回聞き返してやっと理解できた。

照れ隠しもあったのかもしれないが、

そのフライトアテンダントの笑顔がトビッキリ・スマイルで、

自分の仏頂面がみるみるうちに氷解して行くのが分かった。

別に意識して見ていた訳ではないが、

目が合うたびにトビッキリ・スマイルが返って来る。

ただ単に自分が単細胞なのかも？しれないが、

笑顔の力がこんなにもスゴイものだとは！！

電話応対のプロは、“ 笑声 ” でお客様の対応をするとよく言われますが、

笑顔で話していると、それが声にも伝播するんですね。

日本語が多少下手でも、全然気になりませんでした。

シドニーからメルボルン便への乗り継ぎがギリギリ、

メルボルンではロストバゲージで、

丸一日不自由な思いをしましたが、

あのトビッキリ・スマイルを思い出して、

仏頂面にならずに過ごすことが出来ました。

“ 笑顔 ”　と　“ 笑声 ” はホスピタリティ産業で働く人達の基本です。

“ 笑顔 ”　と　“ 笑声 ” を自分から、進んで発信していきましょう！！

コミュニケーションを円滑にするには…という課題は本当に難しいことですよね。

学校、職場、お付き合いのある企業様、友達、家族など様々な場面でコミュニケーション能力の高い方は、ホスピタリティ度の高い人といえるでしょう。

では、どういう人がコミュニケーション能力が高いと言えるのでしょう？

こんな授業があります。

『パピプペポ劇』。

この授業には約束ごとがあります。

①劇をする人は全てパピプペポだけで会話をする（※ジェスチャーあり）

②劇に登場する人（複数もあり）を選び、講師がシチュエーションを決め、演者のみに劇の内容を伝える

③劇を見る人には一切劇の内容を伝えない

以上の３つが約束事。この約束事を伝え、劇をスタートします。

劇は、まず観客は後ろを向いてもらい、会話だけを聞いてもらいます。

…もちろん、観客はどんな劇が行われているかわかりませんよね。ちんぷんかんぷんです。

では、続いて観客に前を向いてもらい、劇を見てもらいます。ただし、約束事にもあるように、劇を演じる人達は、パピプペポだけで会話をします。

すると、あちこちから「テーマパークの人！」、「妊婦さん」など、演者のジェスチャーを見ながら、その演者が何を演じようとしているのか当てようと声があがります。

１５分後、この劇のシチュエーションを完璧に伝えることが出来ました。

…お伝えしたいことがお分かりでしょうか？

もし、ここでパピプペポではなく、日本語を使って普段どおり演じていれば、あっという間にどんな劇なのかを当てることが出来たでしょう？

しかし、言葉を交わさずジェスチャーだけでは、なんと１５分も時間を費やしてしまったんです。

言葉は、人とコミュニケーションをとる上で欠かせないものです。

だからこそ、「ありがとう」、「ごめんね」などきちんと口に出して言わなければ想いは伝わりません。思っている以上に気持ちって伝わっていないということが、授業の内容でお分かり頂けたでしょうか？

素直に、気持ちをこめて「今日もありがとう」、「お母さん今日のご飯美味しかったよ」、「仕事手伝ってくれてありがとう」と伝えることで、感謝の気持ちが相手に伝わる。

そして、自分も素直になれたことで気持ちよくなり、自分にもプラスに働くという好循環が生まれます。

気心が知れてるから、恥ずかしいから、長年の付き合いだしと思わず、今日一日意識し、声に出してみませんか？

ちょっとの勇気がコミュニケーションを円滑に図る、そしてホスピタリティを体現できる一歩につながるかもしれません。

2008年10月1日、観光庁が発足しました。

観光立国の実現を目指して、国を挙げてのホスピタリティ大作戦の始まりです。

目標は、

訪日外国人旅行者数：　2007年／約800万人　⇒　2010年／1,000万人　2020年／2,000万人

日本人海外旅行者数：　2007年／約1,800万人　⇒　2010年／2,000万人

にするという壮大な計画です。

特に、現在の約 2.5倍の訪日外国人旅行者を受け入れるという目標達成の為には、

解決しなければならない課題が数多く残っています。

又、その経済波及効果は計り知れず、

社会構造そのものを変化させる必要性が出てくるかも知れません。

国家レベルで色々な分野のホスピタリティを整備して行かなければならないのです。

しかし、選挙の公約同様に、民意が反映されなければ絵に描いたモチで終わってしまうでしょう。

それでは、民意を反映させるとは、どういうことなのか？　何をすれば良いのでしょうか？

皆さん、ホログラムをご存知ですが？

レーザー光によって作られる立体像のことですが、個が全体をなしています。

ディズニーのホンテッド・マンションでも使われている胴体のない女性の顔は、

全体像の女性の顔と全く同じ小さな顔が無数に集まって構成されているのです。

つまり、私たちが個人が外国人観光客と接するときでも、

国の代表として、国家を背負っておもてなしをしているということです。

観光立国を実現させる為に、私たち一人一人がその目的を理解し、

意識的に行動を起こしていく必要があるのではないでしょうか。

街角で、地図を広げている外国人を見かけたことはありませんか？

地下鉄の券売機の前で立ちすくんでいる外国人を見かけたことはありませんか？

外国人はエイリアンではありませんよ。

人間は遺伝子レベルでは 99.9%同じなのです。

ちょっと勇気（言う気）を出して声をかけて見ませんか？

一人一人のホスピタリティは小さいかもしれませんが、

民意が総意となって結集された時には必ず国家レベルのホスピタリティが実現し、

『 住んでよし、訪れてよし 』 の素晴らしい国　日本になっていることでしょう。

皆さんも、小さな一歩から始めてみませんか？